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Crédit: Image de Drazen Zigic sur Freepik
On dit souvent qu’un client fidèle vaut mieux que deux nouveaux clients. Et c’est vrai ! La fidélisation de vos acheteurs est un élément clé de votre réussite commerciale. Mais, pourquoi est-ce important de fidéliser ses clients ?
Fidéliser ses clients, c’est être capable de créer et de maintenir une relation de confiance avec eux sur le long terme. Une personne satisfaite reviendra régulièrement acheter vos produits ou vos services. Mieux encore, elle recommandera votre entreprise à ses proches : une manière d’améliorer gratuitement votre notoriété et d’attirer de nombreux prospects.
La fidélisation client doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing, et ce, pour plusieurs raisons :
Dans cet article, nous allons voir pourquoi il est indispensable de mettre en place des actions pour fidéliser sa clientèle. Nous vous expliquerons également comment adopter une stratégie gagnante, en nous appuyant sur plusieurs exemples concrets.
Quand on est entrepreneur, artisan, ou à la tête d’un commerce local, la recherche des 1ᵉʳˢ clients fait parti des premiers défis à surmonter. Si la recherche de prospects doit être un objectif important dans votre entreprise, la fidélisation de sa clientèle actuelle est toute aussi importante.
Voici pourquoi :
Saviez-vous que le coût d’acquisition d’un nouveau client est en moyenne 5 fois supérieur au coût de fidélisation ?
Cela vous surprend sûrement, mais c’est en réalité tout à fait logique. Vous investissez quotidiennement votre temps et votre argent dans votre communication, pour attirer et convertir de nouveaux prospects. Un client déjà fidélisé, c’est une personne qui reviendra naturellement consommer vos produits ou services, sans que vous ayez à le convaincre ! Plutôt pratique, non ?
En moyenne, un client fidèle dépense jusqu’à 67% de plus qu’un client occasionnel. S’il aime vos produits, connait leurs bénéfices et leurs avantages, il n’hésitera plus à passer à la caisse. Une clientèle fidélisée, c’est aussi un chiffre d’affaires plus élevé !
Chez weboostor, c’est un de nos adages : “La meilleure des publicités est un client satisfait”.
Fidéliser ses clients, c’est bénéficier gratuitement d’une campagne de communication locale. Les acheteurs satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs : ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis, leur famille, leur sphère professionnelle… Et de fait, le bouche-à-oreille, est un des moyens les plus efficaces pour attirer de nouveaux prospects.
Avant de vous donner toutes les clés pour créer une relation durable avec vos clients, revenons-en aux bases du marketing.
Il existe trois types de fidélisation : subie, recherchée et comportementale.
Ici, le client n’est fidèle que par obligation ou par manque de choix. Cela ne signifie donc pas qu’il est pleinement satisfait de vos services. On constate ce type de fidélisation quand une personne est liée à l’entreprise par un abonnement, ou si elle ne dispose pas d’assez d’alternatives au produit ou au service.
La fidélisation subie est un avantage pour l’entreprise puisqu'elle lui garantit des revenus réguliers. Toutefois, ce type de fidélisation est loin d’être durable : comme son nom l’indique, le client subit la relation avec l’entreprise et n’est fidèle que par manque de choix. Si une offre plus intéressante est créée, il n’hésitera pas à passer chez un concurrent.
Ce type de fidélisation est le plus fort. Ici, le client est fidèle par choix : il apprécie la marque, les valeurs de l’entreprise, les produits… Pour des raisons qui lui sont propres et par conviction personnelle, la personne est attachée à la marque et lui reste fidèle (c’est totalement l’opposé d’une fidélisation subie).
En tant qu’entreprise, vous pouvez inciter votre clientèle à être fidèle en ayant une image de marque forte, des valeurs revendiquées, et en travaillant la qualité de votre offre. Un client qui choisit d’être fidèle est un client que vous garderez pendant longtemps.
Ici, la personne n’est pas nécessaire fidèle pour une raison précise, mais plutôt par habitude. C’est le type de fidélisation le plus courant. Par exemple, vous avez l’habitude de consommer tel ou tel produit dans un supermarché, mais vous ne ressentez pas nécessairement un attachement profond pour chaque marque (ou peut-être bien que si, on ne juge pas !).
Pourtant, un client qui a développé une routine avec certains produits achètera toujours les mêmes, et pour longtemps.
Ainsi, la fidélisation comportementale permet de générer des ventes récurrentes. Ce type de fidélisation est moins solide que la fidélisation recherchée puisqu’elle peut être perdue en cas de changement d’habitude du consommateur.
La fidélisation client doit donc faire partie intégrante de votre stratégie commerciale. Il s’agit d’un processus continu pour créer et maintenir une relation durable avec vos consommateurs.
S’il n’existe rien de tel qu’une baguette magique pour inciter vos clients à commander à nouveau vos produits, vous pouvez quand même mettre en place plusieurs actions pour augmenter leur fidélité.
Le programme de fidélité est une des manières les plus efficaces de récompenser vos clients et de les inciter à acheter régulièrement chez vous.
La technique la plus répandue est de proposer des points, des remises, des produits offerts… pour les consommateurs qui passent commande plusieurs fois. Mais vous pouvez laissez libre cours à votre créativité pour proposer des offres alléchantes, amusantes et originales !
Par exemple, un site e-commerce peut placer un petit carton de remerciement dans chacun de ses colis, avec un code de réduction valable sur la prochaine commande. La plupart des clients seront ravis de bénéficier d’une réduction, et privilégieront votre marque plutôt que celle des concurrents.
Vous pouvez aussi mettre en place un système de parrainage pour inciter vos clients à parler de votre offre à leurs amis. Une solution efficace pour faire marcher le bouche-à-oreille.
Un client satisfait a plus de chances de revenir faire des achats chez vous.
Proposez des produits de bonne qualité pour répondre au mieux aux attentes de vos prospects. Plus important encore, votre communication doit refléter la réalité : ne vendez pas votre produit comme “exceptionnel” ou comme “LA solution miracle” s’il est plutôt commun. Cela créerait un décalage trop important entre votre promesse et la réalité, et vos clients seront inévitablement déçus.
Autre facteur important de satisfaction, votre service client doit être irréprochable : réactif, amical, efficace… Même si un de vos acheteur a un problème ou connaît une mauvaise expérience, un service client à l’écoute et qui apporte des solutions pertinentes peut tout à fait transformer de manière positive l’expérience de votre consommateur.
Pour savoir comment améliorer votre offre ou votre service après-vente, c’est très simple : écoutez les avis des principaux intéressés ! Les retours et commentaires de vos clients sont une source précieuse d’information qui vous aidera à identifier les forces et les faiblesses de vos produits.
Rien de tel que de créer une véritable communauté pour fidéliser vos client ! Les personnes qui ont un réel attachement émotionnel avec une entreprise, qui se sentent proche d’elle, n’auront pas envie d’aller chez un concurrent.
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de vous rapprocher de votre clientèle. En partageant des contenus divertissants, en présentant vos équipes, votre manière de travailler, en donnant des conseils et en organisant des jeux-concours, vous pouvez créer une proximité avec vos clients. Les réseaux sociaux vous permettent de répondre directement et de manière personnalisée à votre audience. Soyez actif sur vos plateformes !
L’email est aussi un moyen efficace de communiquer avec votre clientèle pour la fidéliser. Pourquoi ne pas créer une newsletter pour envoyer des codes promo, des invitations à des évènements, présenter vos nouveautés en avant-première…
En étant proche de votre communauté, votre relation client sera grandement renforcée et votre clientèle sera plus susceptible de rester fidèle à votre marque.
Fidéliser ses clients, c’est réduire son coût d’acquisition, augmenter son chiffre d’affaires et renforcer la notoriété de sa marque.
Dans cet article, nous avons abordé plusieurs pistes pour apprendre à fidéliser sa clientèle de manière efficace et pertinente. La clé est d’apporter à ses acheteurs une réelle valeur ajoutée, par le biais d’un service après-vente de qualité, ou d’avantages exclusifs.
Si la fidélisation est importante, l’acquisition client ne doit pourtant pas être délaissée ! La mise en place d’actions marketing est essentielle pour toucher plus de prospects et développer son entreprise.
Pour cela, il existe de nombreuses solutions, comme la publicité digitale. Créer des campagnes de communication localisées via la publicité en ligne (ou publicité display) est un excellent moyen de toucher des prospects qualifiés et de générer plus de trafic vers votre site web ou votre site e-commerce.
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